Asiakkuuksien, palveluiden ja toimijoiden hallinnan kokonaisarkkitehtuuri
Tausta
Turun kaupungin tavoitteena on tarjota kaikille parhaita mahdollisia palveluita, ja tämä vaatii asiakkaiden tarpeiden ja tarjolla olevien palveluiden tuntemista. Asiakas- ja palvelulähtöinen toimintamalli mahdollistaa toimivan palveluekosysteemin. Asiakkaita kuuntelemalla voidaan myös kohdistaa ja kehittää palveluita oikeaan tarpeeseen.
Tavoite
Turun kaupunki asetti tavoitteeksi selventää ja jäsentää asiakkuuksien hallintaa. Tavoite purettiin kolmeen selkeään kokonaisuuteen:
- Selvennetään CRM:ään kytkeytyvien palveluketjujen ja yhteistyön hallintaa,
- Selvennetään mydataan ja GDPR:ään sekä liiketoimintamallien välisiin integraatioihin liittyviä riippuvuuksia ja rakenteita
- Selkeytetään palveluportfolion hallinnan toimintamallia, erityisesti säännöstöjen hallintaa segmentin ja klusterin erottelun selventämisellä sekä muutoshallinnan riippuvuuksien kuvaamisella
Lisäksi Turun kaupunki halusi jäsentää toimijoiden hallinnan tilanteen. Toimeksiannossa selvitettiin mm. missä määritellään pääsyt ja valtuudet ja mitkä ovat kansallisella, maakunnallisella ja paikallisella tasolla merkittäviä toimijoiden hallinnan tahoja. Kokonaisuuden kannalta Turun kaupunki toivoi myös selkeän määrittelyn tarkkuustasoineen yhteisiksi kuvauksiksi.
Toteutus
Määrittelimme palveluekosysteemin toiminnallisia ja tiedonhallinnallisia tarpeita
- kokonaisuuden,
- asiakkuuden ja asioinninhallinnan
- palveluportfolionhallinnan ja toimijahallinnan osalta.
Selvitimme yhdessä asiakkaan kanssa karkean tason tarvittavia toimenpiteitä siiloutuneesta organisaatiosta ja palvelutuotannon toimintamallista kohti uutta toimintamallia. Uudessa mallissa palveluita johdetaan asiakassegmenteittäin segmenttilähtöisten vaikuttavuustavoitteiden ja palvelutarpeiden pohjalta.
Yhteistyö sujui erinomaisesti, ja saimme asiakkaalta arvosanan 5/5.
Järjestimme asiakkaan avainhenkilöille työpajoja, joihin valmistelimme etukäteistehtäviä. Kunkin työpajan jälkeen pureskelimme aineistoja erilaisiksi palveluiden vaatimuslistoiksi, käsitemalleiksi, prosessikuvauksiksi ja toimintamalleiksi.
Lopuksi määrittelimme tavoitetilan toimintamalli 'Turku 3.0':n. Siinä kaupungin asukkaiden, yritysten ja yhteisöjen hyvinvointia tuetaan ennakoivilla ja yksilöllisillä palveluilla omien tietojen ja tarpeiden pohjalta. Ajatuksena oli, että kaupungille ja muille palveluntuottajille luodaan yhteinen hyvinvointia ja vaikuttavuuden kehittymistä tukeva palveluekosysteemi liiketoimintamalleineen.
Kaiken ytimessä oli fiksu tekeminen, jolloin lopputulosta voidaan soveltaa laajasti muidenkin toimijoiden erilaisissa palveluissa. Autamme siis mielellämme vastaavissa tehtävissä esimerkiksi VM:n digitalisaation erityisavustuksella kunnille.
Olemme mukana KL Kuntahankinnat puitesopimusjärjestelyssä.
Jaakko Viitanen