Asiakaskokemus ja luottamuksen rakentaminen toiminnan ja mittauksen ytimeen
Anne Klemetti ja Olli Nylander keskustelivat asiakkaista, sote-palveluista ja palveluiden vertailtavuudesta.
Anne:
Palvelumuotoilijana sykkeeni nousee mukavasti joka kerta, kun saan selvitettäväkseni, mikä on asiakkaan käsillä oleva, ratkaistava ongelma, ja mikä voisi olla oikea ratkaisu siihen. Siis oikeasti ratkaisu siihen. Asiakaspalvelutilanteista on aina saatavilla kokemuspohjaista historiatietoa. Jos sitä osataan oikein kerätä ja pitää johdonmukaisesti tallessa, on mittaus- ja analyysitietoja mahdollista jalostaa nykyisissä sähköisissä palveluissa asiakkaan käyttöön, hänen etsiminään hakutuloksina valinta- ja päätöksentekotilanteissa.
Välikädet ovat nykyisissä palveluiden sähköistämishankkeissa virtaviivaistumassa muutenkin, ja palvelutapahtumat pelkistymässä suoraviivaiseksi kysynnän ja tarjonnan kohtaamiseksi. Siinä samalla korostuu kolikon toinen puoli mittaamisesta: mitä palveluntuottaja mittaa, sitä hän myös manageeraa. Saadaan yksinkertainen malli asiakaskokemukseen ja siitä saatavaan palautteeseen perustuvalle asiakaspalvelulle! Asiakas on aina oikeassa. Hyvä asiakaspalvelu on iloinen tulema molemmille osapuolille.
Palvelutapahtumat pelkistymässä suoraviivaiseksi kysynnän ja tarjonnan kohtaamiseksi.
Eli mitä tehdä, kun minä sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaana haluaisin nähdä seurantatietoja palveluntuottajien palvelulaitosten – julkisten ja yksityisten – sairastuvuus- ja kuolleisuusluvuista
Kaksi keskeistä ja mielestäni objektiivista ja vertailukelpoista mittaria. Mittarit vain julkisesti tarjolle, mallia AirBnB tai joku vastaava, luottamukseen perustuva kansallinen palveluportaali, ja tunnuslukujen rinnalle muutama täydentävä mittari ateriatarjonnasta ja kulkuyhteyksistä. Kai sellainen on jo jossain kehitteillä?
Olli:
Minä myös haluaisin nähdä seurantatietoja, mutta nämä sairastavuus- ja kuolleisuustiedot ovat masentavaa luettavaa. Ennemmin haluan tietää, miten nopeasti ja helposti pääsen hoitoon. Onko hoitopaikka saanut hyviä arvosanoja hoidon tasosta, laadusta ja asiakasystävällisyydestä. Tärkeätä on myös voida luottaa tietoihin – ei kai kukaan ole manipuloinut tietoja. Palvelumuotoilun tässäkin tapauksessa pitäisi perustua asiakkaiden omien tarpeiden pohjalta kehitettyihin seurantamittareihin.
Ennemmin haluan tietää, miten nopeasti ja helposti pääsen hoitoon. Onko hoitopaikka saanut hyviä arvosanoja hoidon tasosta, laadusta ja asiakasystävällisyydestä.
Asiakasintressiryhmään kuuluvat myös organisaatioiden vastuuhenkilöt, jotka vastaavat tarjotuista palveluista. Heilläkin on oikeus saada käyttöönsä sellaisia tietotuotteita ja palveluita, jotka vastaavat heidän tarpeisiinsa. Palvelumuotoilua siinäkin kaivataan.
Menneisyys tunnetaan, mutta siitä ei voi suoraan johtaa tulevaisuutta.
Olli:
Syvällisesti ajateltuna kyse on tietohierarkiasta, joka rakentuu datasta, informaatiosta, tietämyksestä ja viisaudesta. Ja tuo ei vielä riitä. On oltava jatkuvasti ajantasalla, mitä ympäristössä tapahtuu. On kyettävä avoimesti kommunikoimaan organisaation sisällä ja analysoimaan tietoa muuttamalla sitä kunkin hetken viisaudeksi. On luotava yhteinen avoin luottamuksellinen ilmapiiri, ”tilannehuone”. Keskinäiset valtaristiriidat ja oman edun tavoittelut turmelevat koko yhteisen asian. Tarvitaan leadership-puoli managementin rinnalle. Oleellista on myös tunnustaa, että kaiken tietojohtamisen taustalla on epävarmuus. Menneisyys tunnetaan, mutta siitä ei voi suoraan johtaa tulevaisuutta.
Anne:
Mittaaminen seuraa tarpeiden ja tavoitteiden asettamista. Oleellista on tarvetta määriteltäessä asettaa kolme kysymystä: mikä tarve? kenen tarve? miksi tarve?
Olli:
Keskeistä on, minkälainen kokoonpano - esimerkiksi johtoryhmä - vastaa tilannehuoneesta ja tunnistaa kontolleen asiakaspalvelun kokonaisvastuun. Edelleen pitäisi rakentaa vaikuttavuuden ohjelma, jossa päätösten ja toimenpiteiden toteutusta voidaan arvioida mittareiden avulla. Malli on itseasiassa jatkuvasti uusiutuva ja parannuksiin tähtäävä.
Anne:
Palveluiden mittaamisessa ei aina jakseta sisäistää todellista asiakkaan tarvetta, ja silloin ei välttämättä rakenneta mittareita, joilla on asiakkaan kokemuksessa näkyvä, ohjaava vaikutus toiminnan laatuun ja asiakastyytyväisyyteen.
Olli:
Eikä mietitä, miten saadaan syntymään ja ylläpidettyä asiakkaiden luottamus. Luottamuksesta on suora syy-seuraussuhde motivaatioon. Jatkuvaan palautteeseen pohjautuva lähestymistapa ruokkii motivaatiota käyttää näiden mittareiden tuloksia ohjaukseen. Joka puolestaan lisää luottamusta siihen, että osapuolet toimivat yhteisten tavoitteiden mukaisesti samaan suuntaan.
Anne:
Että asiakaskin on sitä mieltä, että hänen kannattaa antaa palautetta palvelusta sitä häneltä pyydettäessä.